做大做强中元旅游品牌的一些心得体会

    龙岩市中元旅行社有限公司是通过整合优势资源组建而成的，下设国内中心、外联接待中心、销售客服中心等九个部门，并于2006年先后在北京、深圳、上海设立办事处，在永定、漳平、长汀、武平、适中设立服务部。在经营中严格遵守《旅行社经营管理条例》和有关政策法规，业务发展较快， 2007年被市政府授予“重合同，守信用”单位，“优秀地接旅行社”单位等荣誉称号，在我市及周边地市有一定的知名度和影响力，主要有以下体会和心得：

    一、建立健全企业规章管理制度，加强企业自身建设
   1995年从学校毕业后凭着对旅游的兴趣和向往就到旅行社从事工作，因为企业规章制度的不健全，不准时上下班现象经常发生、权责利不对等、做好做坏没啥大区别、工作互相推诿扯皮、人浮于事、奖惩不分明、造成员工工作懒散、办事效率低、工作热情不高甚至有抵触情绪，在企业管理中主要领导说了算而不是靠制度来管理。从基层到管理层的我深感若要对企业进行有序的管理，一须通过一系列严谨的规章制度，明确每个部门岗位的任务与要求，把企业中千头万绪的工作与成千上万的人对应地联系起来，做到“事事有人管，人人有专责”；建立科学的责任制既精细分工又相互协作，使企业生产和管理工作有条不紊。二要制定管理业务标准：对于企业中重复出现的、常规性的管理业务，科学地规定其工作程序和工作方法，作为开展各项管理业务活动的准则。比如制定《公共突发事件紧急处置预案》，《导游如何服务好夕阳红团队》等等，这样有利于建立正常的管理秩序；有利于管理人员素质的提高；有利于员工工作水平的提高；有利于管理层集中精力处理一些重大的经营管理问题。

    二、加强企业文化建设;
    文化，是企业的灵魂，是一个企业能够傲立商海的根本所在。离开了文化的 浇灌，企业便像无源之水，是无法长久的。中国的海尔集团、美国微软公司、 日本松下公司等等，他们创造出的奇迹和成功的经验无不告诉我：企业文化是企业发展的不朽之柱，文化建设有着潜在的凝聚力量，它不仅仅能给企业带来一种精神，而且能激发员工的自豪感和责任感，培育企业团队精神，为我们员工作导向，从而提高企业的整体效益。 然而，作为中小型旅游企业在企业文化建设上做的不够甚至根本就没做，所以，企业的凝聚力、向心力不够，团队的战斗力不强，员工队伍特别是核心人员的频繁跳槽对企业发展极为不利。在中元旅行社成立之际，我和我的团队们清醒的认识到一定要在企业文化上做好文章。要求公司的员工，牢记 “诚信、顾客至上、创新”是我们企业和员工共同的价值取向，努力成为我市具有强大核心竞争力的 旅游企业是我们的目标。诚信文化是企业文化的重要组成部分，企业无信不旺，社会无信不稳，因此，诚信是企业理念的基石。教育每一位员工遵守企业礼仪，形成崇尚诚信，因为，如果企业的员工能达成这样的思维方式和行为习惯的共识，内部的沟通和协调就越容易实现，对于增 强企业内部的凝聚力、提高整个企业的工作效率都会产生非常积极的作用和影 响。主要强调以下几点：
   （1）、速度文化：现代企业的竞争越来越表现在人才和时间上的竞争。人才流动强度和速度越来越快，新产品的出炉时间越来越紧，新产品的生命周期越来越短，而顾客不但需要产品具有良好的性价比，而且期望瞬时服务。所以要求①提供咨询服务：要求员工做到耐心细致、言简意赅、突出重点、快速准确地回答客户提出的问题；②设计旅游产品及报价：设计常规旅游线路，要求计调人员在10分钟内报出准确、合理的价格；设计特殊旅游线路，计调人员必须在与客户约定的时间内做出安排得当、客户满意的旅游线路；③投诉受理：接到上门客户或电话客户的投诉建议时，应微笑服务、耐心倾听、详细记录并在承诺的时间内给予客户满意的答复；④理赔受理：发生理赔事件时，主动帮助客人与保险公司协商，在最短的时间内为客户解决理赔问题。
   （2）学习文化： 无论在导游员岗位还是在总经理岗位，需要通过学习来不断完善自己、丰富自我，要有持久的学习力。作为管理者，如果只顾及眼前的利益，不注意员工的培训学习和知识更新，就会导致整个企业机制和功能老化。我们多次派管理人员参加市（区）举办的各类讲座及相关单位组织的学习培训，并定期邀请各领导及优秀旅游从业人员来我社授课，鼓励导游参加国家中级导游证考试并委派优秀员工参加全国领队证考试，逐步营造良好的学习氛围，通过有目的、有组织、有计划的培养企业每一位员工的学习和知识更新能力，不断调整整个企业人才的知识结构，迎接新的挑战。
   （3）创新文化：创新文化就是要让企业的每一位员工都要深刻理解企业在激烈的市场竞争中“人无我有，人有我优，人优我专”的理念和“穷则变，变则通，通则久”的游戏规则。从制定企业中长期发展战略、市场定位、年度营销计划、人力资源规划到具体实施的每一个环节中都要有创新意识，制定和选择多套应变方案。①增加经营网点：先后于上海、北京、深圳设立了办事处，并根据龙岩旅游现状及地域特点，在武平、长汀、永定、漳平、适中分别设立了服务部，提高我社在旅游市场中的综合竞争力。②旅游产品设计的创新：针对不同客户群体的需求，我们推出了一系列特色旅游产品，如“我的假期我做主——夏令营”—-走进中央电视台，与CCTV名主持人面对面”、“浪漫蜜月之旅”----昆明、保山、腾冲温泉之旅；“孝敬老人、关爱老人”夕阳红专列；为了挖掘、培育龙岩散客游的市场，满足来自四面八方的客户，我们作出“一人也发团”的承诺，得到了广大客户的首肯。③服务的创新：提倡“靠前服务，超前服务，超值服务”的服务理念，根据不同特性的旅游团体，提供个性化的服务，制定了如何接待好《夏令营团队》《老人团队》、《自驾车旅游团队》、《商务考察团队》等一系列服务办法。最近组织的“千名老人下江南”、“关爱老人、孝敬父母”团队，在游览过程中，导游们竭尽全力有针对性地为老人们提供优质服务，团员们纷纷送来锦旗，肯定了我社的服务质量，导游们说虽然辛苦但得到客户的肯定再苦再累也值得！我深有同感。
    （4）融合文化：中元注重以尊重和沟通为基础。制定企业员工行为规范是企业“以人为本”管理思想的体现，目的是为了全面提高员工素质，对员工的良好行为习惯产生激励和强化的作用，出发点是尊重员工和促进员工在企业环境和工作岗位上健康成长。因此，在执行过程中，要讲究方法和艺术，在大力宣传灌输企业价值理念的基础上，注重引导沟通和循序渐进，不能用粗暴生硬的行政命令和简单说教去执行。及时了解员工的愿望和想法，做到互相理解、加强沟通、倾听意见。让员工及时充电，以适应新技术、新业务的发展；给员工创造条件，让他们在工作岗位上实现自身的价值，让他们体会到受人尊重、受企业尊重的喜悦心情，让员工感受到工作的愉悦性，激发更大工作热情和智慧，对单位做出更大的贡献。只有在一个充满浓厚人情味的工作氛围中，员工才能 产生对企业理念的认同，才能以这些理念的要求来规范自己行为的主动。
    在创建企业文化须注意：1、狠抓团队建设，营造真诚氛围。不要把眼光只盯在报表利润的增减上的，而是在调动员工积极性上投入更多的精力。公司倡导团队精神，就是这个道理。我们每一位员工都是团队中的一员，发展个人才能发展团队，进而发展企业。这是必然的因果关系。团队成员之间要坦诚、真诚、零距离，营造团队真诚的氛围。只有这样才能激活员工的思维，发挥员工的聪明才智。 2、要发挥典型示范和领导带头作用。在工作执行过程中，尤其要注重发挥典型人物的示范引路作用，要不断培养发掘、表彰奖励员工身边的优秀典型，以他们的典型事迹所具有的生动感染力和说服力，来引导教育员工逐步达到规范的各项要求，推进本单位企业文化建设。要求旅行社领导更要言行一致、以身作则，用自己的人格感召和行为表率，为广大员工的进步指明方向。3、要反复强化，长期坚持。员工的一切职务都应该以维护企业利益、对社会负责为目的，任何岗位工作严格执行操作规范。良好行为习惯的养成，道德水准的提高，不可能一蹴而就。因此，在执行员工行为规范过程中，要坚持不断地开展企业道德教育和思想政治工作，不能急于求成搞突击，方法要因地制宜。
    三、加强人力资源管理
    1、制定绩效考核制度，公司建立了一个自下而上了解职工工作情况，并结合其工作性质、职位、工作经验等合理作出正确评价的系统，开展季度、年度优秀员工评选”活动，其最终目的为：A、作为晋升、解雇和调整岗位依据；B、 作为确定工资、奖励依据；C、作为选送教育培训依据；D、作为调整人事政策、激励措施的依据。
    2、实行岗位轮换制度：“流水不腐，户枢不蠹”。人作为最宝贵的资源，适时的人才流动可提高员工的忠诚度和工作效率，同时还是培训企业员工的重要手段。
    3、加强对员工的培训：以“培训是员工最大的福利”作为我司的培训理念，着重在管理技能、岗位技能、综合知识等方面对员工进行强化培训，采用“请进来，派出去” 的方式，使员工将原来的要我培训转变为我要培训，从而提高了员工的工作主动性与积极性。去年我司委派导游参加国家中级导游证考试、优秀员工参加全国领队证考试和部分管理人员参加企业管理培训。
    四、重视营销渠道，塑造中元旅游品牌
    90年代，还是学生时期的我，对国际国内的知名品牌如“可口可乐、飘柔、阿迪达”等就情有独钟，好的企业品牌对人的一生影响很大，具有无穷的生命力。作为中元的管理者，清醒地认识到要始终如一地坚持旅游营销渠道的开发与旅游产品的创新，积极拓展旅游客源市场，着力打造具有“知名度、美誉度、忠诚度”为一体的强势品牌。
    1、品牌营销。积极参加市旅游产业办、旅游局组织的宣传促销及全国旅游交易会、北方十省旅游交易会、上海国际旅游交易会、广州旅游交易会，促进同行之间交流与合作，陆续邀请各目的地客源市场的旅行商到我市踩线。各办事处工作人员与当地的同业杂志及相关的媒体联合做线路推广，提升我市旅游形象，同时也提高我社的知名度、美誉度。
    2、特色营销。在旅游产品日趋同质化、雷同化的今天，特色就是价值，因此，我们将重点放在个性化魅力的张扬和差异化品牌的塑造上，充分发挥我市“浓郁客家风情”特色，并和厦门、武夷山旅游产品有机的捆绑销售，市场反映较好；经过我司办事处人员的不懈努力，2006年组织了大批北京团来岩参观旅游，看到景区到处飘扬着中元旅游的旗帜我感到一丝欣慰。
    3、整合营销。创新营销手段，将宣传广告、公共关系、人员推广等促销要素的综合运用：开通中元旅行社旅游网，指派专人负责网站信息的更新与维护，并与点击率较高的网站进行链接，延伸了对外宣传的渠道；发展一批优秀的营销队伍，更好地组织、招徕客源。
    虽然在管理企业中充满艰辛，但我和我的团队逐渐体会到树立强有力品牌给我们带来的快乐，新的起点，新的征程，我和我的团队将更加严格要求自己，负重拼搏 , 强势奋进，把我社的品牌做强做大。