酒店我们可以做得更好

    从事酒店行业九年，从基层员工到职业经理人，所迈出的每一步都让我对这个行业有着更深的认识，让我清楚如何做好自己，如何将酒店做得更好。

    身为一名职业经理人，首先我们必须热爱自己所从事的行业，不单单是把“打工”作为一种谋生的手段，更要把它作为事业来做，这样才能投入全部精力,同时，要恪守职业道德，提高专业水平，为企业创造出最佳的效益。另外，我们职业经理人的心态也十分重要, 要明白，个人的价值必须通过企业这个平台才能得以施展，是老板与员工之间的纽带与桥梁，既要为员工着想，又要考虑到老板的根本利益，这就要求职业经理人要能很好地调整心态，摆正自己的位置, 只有具备这样无怨无悔的心态，才能工作得心情舒畅。

    对于如何做好酒店，我们认为离不开对核心竞争力、酒店经营素质、酒店文化、市场运作及客户管理等概念的认识，在这里很高兴以龙岩恒宝大酒店为例和大家一起探讨，希望对龙岩酒店业有所帮助。

     一、核心竞争力

    核心竞争力简单地说，就是企业在经营过程中逐步积累形成的不易被竞争对手所模仿的能带来超额利润的独特能力。具有自己独特优势的服务、文化或机制决定的巨大的资本能量和经营实力，主要包括核心服务产品、组织协调能力、对外影响能力和市场应变能力。

    核心竞争力有四个特征：1、独具性，表现为难以模仿和难以替代；2、持续性，即能够支撑企业具有持续竞争的优势；3、延展性，它既能通过“有效整合资源”而形成，又能延伸出具有竞争力的一系列新产品和新服务；4、价值性，最终表现为企业产品或服务能够满足市场需求，具有用户价值，从而在市场上具有竞争力。 从龙岩酒店行业来看，随着经济的发展和政策的引导，酒店投资的增加，未来酒店之间的竞争决不仅仅是某一方面资源如资金规模、区位、价格、关系等单方面市场指标的比拼，而是各种要素之间的综合实力的竞争，是核心竞争力的较量，只有能真正为顾客创造更大价值的酒店才能立于不败之地。

    二、 提高酒店经营素质

    （一） “内功”的比拼

    任何一家企业包括酒店的经营素质都包括三个层面：

    第一个层面是“禀赋”，它是指企业的资源存量状况，包括资金实力、人力资源状况、市场资源、区位优势等。对于恒宝大酒店来讲，它主要有两个方面的禀赋优势：一个是恒宝的集团优势，国家AAAA级风景名胜区连城冠豸山经营权由恒宝集团，由此带来的名声及客户资源和酒店可以共享；另一个是酒店所在的区位及其配套设施。

    第二个层面是“技术”，对于酒店来讲，包括服务技术、市场销售公关、人力资源等方面。

    第三个层面是“内功”，指企业的制度、运营机制、企业品牌、企业文化等无形能力。它的作用可能并不直接表现，但是却是最持久最具有适应性的。

    酒店竞争最初只是“禀赋”的竞争，只要有资金，处于一个好的位置，有市场资源，加上粗放的管理“技术”酒店就可以生存得很好；随着竞争的加剧要求进行集约化经营，在保持“禀赋”优势的前提下细化管理技术，这是上升到“技术”层；最后，就会逐渐发展到“内功”层面的竞争，管理的细化、集约化已经不能构成竞争的利器，酒店之间将是科学的管理制度、良好的运营机制、品牌、文化的竞争，也就是酒店内功的比拼。

    （二）个性化服务

    酒店作为一个服务业其核心业务就是为消费者提供服务，所以提供个性化服务有着重要的意义，它是酒店塑造自己核心竞争力的一个基点。具体而言，就是要考虑到顾客作为一个个体，有着自己独特的个性化需求，酒店的任务就是要创造这样的消费环境和消费需求，譬如可以在酒店建立顾客档案，对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行电脑存档。等到春节、元旦或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或EMAIL。实际上是非常琐碎的个性化服务，在计算机技术的规模化应用的基础上是完全可以做到的，关键是要想到。

    （三）差异化经营

    一般来说，任何一家企业的竞争战略主要有两种：总成本领先和差异化。总成本领先战略就是利用集约化的经营与管理，降低成本从而与竞争对手在价格上保持优势，而从目前国内外酒店的竞争趋势来看，差异化战略是比较常用的策略，无论哪个档次的饭店，都要从竞争对手和市场空缺中寻找机会，建立自己的比较竞争优势，以差异化和特色经营作为表现形式建构支撑这种优势的核心能力。

    （四）不断学习、创新

    随着媒体经济的发展、企业广告宣传活动的增加，人们所接触的信息量越来越大，这个时候信息已经不再是稀缺资源，对于商家来讲，目标消费群的“注意力”才是稀缺资源，因而形成了注意力经济。 作为酒店业，首先面对信息的高速发展要博采众长，不断学习竞争者的好的方法、手段，同时还要在经营中不断地创新，只有不断创新才能争取“注意力”资源，才能维持酒店“永葆青春”。不断创新是一个系统全面的概念，不仅包括服务方面的创新，还包括市场营销的创新、管理的创新等。

    （五）完善培训体系，提升企业生存能力

    在酒店行业竞争日益表现为人才竞争的今天，培训无疑是提高员工素质、增强酒店核心竞争力的重要手段。其实对于国内酒店来讲，真正能够解决问题、尽快达到提高员工整体素质的手段是培训。培训也是调动员工地积极性，发挥员工地潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。

    第一、培训要由现阶段的“粗放型”向“集约型”转变，自上而下建立一套完整的、与酒店战略目标和人事制度挂钩的培训制度。

    第二、引进先进的酒店培训课程，应用有效的培训方式，提高培训效率和效果。培训方式是决定培训效果的关键因素之一。对不同层次的培训，其方式应该是不一样的。

    第三、进行培训评估，检验培训效果，实现培训效益最大化。质量是培训的生命，只有优质的培训，才能培养出高素质的人才。

    三、酒店文化

    酒店文化是酒店全体成员的思想观念、思维方式、行为方式以及企业规范、企业生存氛围的总和。企业文化的核心是企业成员的思想观念，它决定着企业成员的思维方式和行为方式。企业文化对于一个企业的成长来说，看起来不是最直接的因素，但却是最持久的决定因素。文化竞争是企业核心能力的竞争。它是一种通过塑造顾客和员工都认同的酒店价值观，形成孕育创造力和生产力的酒店文化，最终提升酒店的竞争力和盈利能力的竞争战略。它是在成熟的市场经济中企业竞争力的源泉。

     四、市场运作及客户管理。

    （一）龙岩市酒店的竞争将是品牌与服务的竞争

    龙岩市的酒店竞争激烈，但供求之间的矛盾并不明显，从龙岩市政府的政策支持高级酒店业的发展也可以看出。个性化服务和打造酒店品牌是未来酒店竞争的关键。 酒店品牌体现在酒店的知名度、美誉度、忠诚度。积极参加公益事业，主办各项公益活动。 提供个性化服务给消费者留下深刻的印象，抓住消费者的心，以此提高知名度、美誉度和忠诚度，只有这样才能在行业内脱颖而出。

    （二）策略联盟

    选择其它公司作为合作伙伴组成战略联盟。战略联盟是目前市场零碎化状况下扩大市场份额，赢得规模经济效益的利器。

    酒店的策略联盟包括纵向与横向联盟。纵向联盟：积极和易耗品供应商、新闻媒介与政府建立一种伙伴关系，可以降底酒店成本、提高办事效率，提高知名度等。横向联盟：积极和各酒店建立一种 伙伴关系，互通名录、订房、营销宣传等，另外积极和各旅游社展开合作以便在酒店淡季提高酒店住客率，从而增加收入。

    积极展开酒店和连城冠豸山旅游景区的合作，国家级旅游景区冠豸山经营权归属恒宝集团，这也是恒宝大酒店的优势所在，恒宝集团更能利用其规模优势，在整个集团内同时推广某一活动，共同印刷活动宣传品，在景点旅客休息区做好品牌形象宣传，利用其集团内的顾客忠诚计划来吸引其顾客尽量留在酒店内。

    （三）完善科学管理，发展各项职能

    恒宝大酒店的长远发展则要求管理者抛弃传统的国有企业经营管理观，按着市场经济的要求和国际规则来实行科学的管理，树立现代企业管理理念。

    酒店服务是面对面的服务，员工的心情会直接影响对客服务，培养员工的忠诚心显得格外的重要，有满意的员工才能有满意的客人。除了合理的工资、福利水平，公平的奖惩制度、晋升制度以外，人事行政部还会举办一些人性化的活动，像员工生日活动，优秀员工外出旅游、新春联欢会、经常开展各项比赛活动等，可以大大提高员工对企业的认可度，同时培养了员工间的友谊、团结战斗力。

    （四）重视客户关系管理，树立关系营销理念

    关系营销的目的在于提高常客的忠诚度、巩固市场份额。我们恒宝大酒店关系营销中常使用的方法有：常客优惠、以快速办理登记和结帐、提前准备好各项服务工作，服务在客人开口之前、记录常客以往信息提供个性化的住店服务，当客人下次住店时，服务人员就会恰当地称呼他们，并引客人直接入住，并且各项服务均符合这些顾客的要求，如客房的朝向和内部布置，及时接通长话和提供商务支持，床上和洗浴用品要求等等从而大大提高顾客满意度和回头率。

    五、客户忠诚度

    当前龙岩酒店业的竞争主要体现在对客户的竞争上，客户资源挖掘、客户保留和客户价值提升已成为经营工作面临的重大课题。国际知名酒店管理集团所管理的酒店之所以能在竞争中取得不败之绩，他们在客户的维护上有很多值得我们借鉴的地方。我们恒宝大酒店推出的至尊贵宾卡也是致力于提高消费者满意度的最终目的也是发展更多的忠诚客户。

    酒店行业说到底是做人的工作，人的工作说到底在于思想，因此，我们不仅要掌握理论知识，还要调整好心态，落实到实际工作中去。我深深的热爱这个行业，做最好的自己我能，酒店我们可以做得更好。

恒宝大酒店总经理 方胜强